全国56万戸の問い合わせ対応の自動化を促進
カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社レオパレス21（東京都中野区 代表取締役社長：宮尾 文也、以下「レオパレス21」）の入居者向け問い合わせ対応システムに、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」の導入が決定したことをお知らせいたします。本導入により、レオパレス21が管理する56万戸の「退室手続き」「ゴミ収集」「備品管理」などの問い合わせに対し24時間365日、迅速かつ正確に対応可能となり、ストレスフリーな顧客体験の提供を実現いたします。
- 導入背景・目的
DX戦略で「繁閑差につよいコンタクトセンター」を目指す
レオパレス21は2022年8月5日にDX戦略を公表し、テーマの１つに「顧客接点の強化」を掲げています。その中で同社コンタクトセンターでは、全国約56万戸を管理し、それらを契約している個人・法人の顧客からの多様な問い合わせに対応しています。一方で、3月などの繁忙期に急増する問い合わせに対してスピーディーに解決することが困難という課題を抱えておりました。また、ここ数年AR活用や遠隔操作キーなど非対面接客の充実を図る中でコンタクトセンターの役割はますます重要性を増しています。
そこでAIを活用した自動化の拡充やオペレーションの効率化で繁閑差を吸収できる仕組をつくるため、高精度で且つ運用負荷のかからない「KARAKURI chatbot」「KARAKURI smarFAQ」を導入する運びとなりました。顧客の問題解決のスピードを早めることで、満足度向上とともにリピート入居への貢献度も高めてまいります。
- 「KARAKURI」シリーズの活用方法について
AIチャットボットが入居者の課題解決スピードを向上
2023年3月より入居者専用サイトで、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」が24時間365日自動応対をいたします。オペレーター数の少ない夜間や繁忙期で問い合わせが急増する際も、「KARAKURI chatbot」が一次対応できるため、「困りごと」の解決スピードが向上するのはもちろん、電話がつながらない等の機会損失（呼損）を防げます。
チャットボットとFAQのデータ一元管理で、オペレーターの業務効率を向上
2023年6月に実装予定のFAQツール「KARAKURI smartFAQ」は、AIチャットボットとデータの一元管理が可能です。これによりQ&A登録の二度手間、更新作業の抜け漏れ、頻度のバラつきといった人的エラーが防げるので、鮮度の高い情報を入居者の方へお送りできます。またAI搭載の高い検索性能も備わっており、検索ワードが含まれていなくても入居者の方が求める回答を返すことが可能です。
- 株式会社レオパレス21 賃貸業務部サービスセンターグループ 大嶋昌樹様コメント
弊社のお客様である入居者様への対応は、時間帯や季節によってお問合せ件数が変動するため、安定した応答率確保の他に、入居者様ご自身で解決できることも有効です。そのためFAQを充実化し、チャットボットの導入を検討するに至りました。数社にご提案を頂き比較検討し、カラクリ様サービスのAI機能面、管理のしやすさ、導入後のサポート面に優位性を感じ、弊社の求めるものと合致したため今般サービス提供をお願いいたしました。
- 株式会社レオパレス21 会社概要
レオパレス21は、1973年の設立以来、「新しい価値の創造」を企業理念に掲げ、アパートの賃貸事業をコア事業として展開しています。賃貸事業では、個人のお客様だけでなく、法人のニーズにも対応し、国内上場企業のうち、約8割の企業にご利用いただいております（延べ利用実績）。この他にも、介護施設やリゾート施設の運営など、お客様の満足度を高める事業を多角的に展開しています。
住所 ： 〒164-8622 東京都中野区本町2-54-11
設立 ： 1973年8月17日
代表者 ： 代表取締役社長 宮尾 文也
事業内容 ： アパート・マンション・住宅等の建築・賃貸管理及び販売、リゾート施設の開発・運営など
URL ： https://www.leopalace21.co.jp/
- 会社概要
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用した事業を展開しています。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化へ貢献しております。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/
