普段使用している「LINE」と同様の操作感で利用が可能
【導入経緯】
今まではお客様とメールで連絡を取る場合は、お客様が気軽に返信しにくいことや、メールを送っても既読か未読かがわからないといったことがあり、密接にコミュニケーションを取りづらいといったことがありました。
また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、非対面でのコミュニケーションのニーズが高まっており、実際にお客様から「非対面でやり取りしたい」との要望が多く寄せられていました。
会社が管理できる「LINE WORKS」であれば、新型コロナウイルス感染症拡大のリスクを軽減させつつ、お客様とのコミュニケーションを密接にできるのではないかと考え導入に至りました。
【導入によるメリット】
「LINE WORKS」 の特徴としては、 LINEと同様の使用感でほとんどの社員がトレーニングなしで利用開始できるという点です。
さらにLINEはSNS利用者数No.1(データ元：総務省「令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査結果概要」より）のため多くのお客様がアカウントを所有しているので、新規にアカウントを作成していただく必要がないこともメリットとして挙げられます。
【テスト導入の結果】
今回、不動産部営業スタッフの利用ユーザー106名を対象に1か月間のテスト期間を設け、「LINE WORKS」を利用した社員に使用感などをヒアリングし、その結果、概ね問題が無かったため本導入へと至りました。
＜不動産部 売買営業 中山 直樹＞
今まで短い文章の場合は、ショートメッセージを使用していたため、文字制限があることから2～3回に分けてメッセージを送信しておりましたが、「LINE WORKS」では文字制限がないので、1度でメッセージを送ることができます。
またLINEと同様で、送信した文章は既読か未読かわかるため、相手が確認しているかを一目で見られるのは便利だと思います。
＜不動産部 賃貸営業 徳江 一航＞
お客様にとってもLINEと同様の操作感でご使用いただけるので、気軽に返信いただくことが多くなりました。
また、自分自身も特に操作を覚えることなく使用できましたのでとても馴染みのある操作感で利用しております。
【今後について】
社員に対しアンケートを行ったところ、お客様と心理的距離が近づきすぎることによるトラブルといった懸念が挙げられました。こちらについては管理者の方でルールブックを作成・定期的に更新し、注意喚起を行っていく予定です。
また一部の社員は実際に使用してみて、「まだメールと「LINE WORKS」の使い分けがわからない」といった声もありましたので、現在運用している社員からナレッジを共有して示していきたいと思います。
現在は不動産部のみの運用となっておりますが、今後は建設部や不動産管理部などにも展開したいと考えております。
【LINE WORKSについて】
LINEと同じような操作感で導入したその日から誰でもすぐに使えるビジネスコミュニケーションツールです。
お客様が普段お使いのLINEとつながることができるので、お客様とのコミュニケーションに最適です。
例えば、お客様のLINEとつながって来店予約の受付やお困りごとへの返信がすぐにできるので、持続的な関係づくりに役立ちます。
