不動産会社に対するイメージは？実際に行ってみた結果どうだった？今回は10代〜70代男女475人を対象に「不動産」に関するアンケート調査を実施いたしました。
【調査概要】
・調査対象：10代〜70代の男女
・調査期間：2024年12月19日〜23日
・調査機関：自社調査
・調査方法：Webアンケートによる調査
・有効回答数：475人（女性287人／男性188人）
・回答者の年代：10代 0.2％／20代 15.8％／30代 36.0％／40代 28.2％／50代 15.8％／60代以上 4.0％
【調査結果サマリー】
・不動産会社に対するイメージとして「騙されそう」が1位
・不動産会社を選んだ決め手は「不動産情報サイトで気になる物件があったから」
・不動産会社に実際に行き接客を受けた感想として「親身に話を聞いてくれた・話しやすかった」が最多
・次引っ越す際も同じ不動産会社に頼む人は半数を超える
不動産会社に対するイメージとして「騙されそう」が1位
10代〜70代の男女475人に「不動産会社に対するイメージ」を聞いたところ、1位は「騙されそう」が24.4%、2位は「いいイメージも悪いイメージもない」23.8%、3位は「知識が豊富」が13.3％という結果でした。不動産会社に対する信頼性が課題であることが予想される結果となりました。一方で、知識の豊富さを評価する意見もあり、誠実な対応が信頼構築の鍵となるのかもしれません。
＜1位 騙されそう＞
・不動産の制度が複雑なことを利用して、本来払わなくていいお金を払わされそう
（30代 女性）
・SNSで不動産屋にいらないオプションや早く処理したい物件だけ案内されることを聞いていたから（20代 男性）
・契約に不利な情報は開示せず、有意な立場で進めようとしている印象が強い。また、どれだけの物件を保持しているかこちらからはわからないため、本当に良い物件を勧めてくれているか判断することができないため（40代 男性）
・ドラマや漫画で騙されるようなイメージがあるので（20代 女性）
不動産会社に対する「騙されそう」というイメージは、制度の複雑さや情報の非対称性、不透明な取引プロセスが原因と考えられる回答が寄せられました。また、SNSやメディアでのネガティブな事例がこの印象を強めていることも読み取れます。
＜2位 いいイメージも悪いイメージもない＞
・保険の勧誘等と異なり、基本的には必要があった際に自分から行くような場所であるため、良い感情も悪い感情も特にない（30代 女性）
・店舗や働いている人によって違うと思うので、親切などのいいイメージもないが騙されているような悪いイメージもないです（20代 女性）
・最終的に物件を借りる判断をするのは自分自身です。自身でしっかりと判断することが必要ですが当たった担当者次第のような気がします（40代 男性）
・店舗によって様々だが、余程のことが無ければ丁寧で分かりやすい社員は一人いるはずなので頼れる担当者を探せば問題ないと思います（30代 男性）
不動産会社は生活に密接でありつつも、接点が必要な時に限られることが影響しているのかもしれません。また、担当者や店舗ごとにサービスの質が異なる点も、中立的な印象に繋がっていることが考えられます。
＜3位 知識が豊富＞
・プロである以上、会社の物件についてはちゃんと自分で見て、書類も読み込んでいて自分よりはずっと詳しいであろうと信じている（30代 女性）
・たくさんの不動産情報を毎日見ていて、人気の物件や、生活しやすいエリアなどの情報を持っていそうだから（30代 女性）
・豊富な経験と専門知識に基づいて、物件選びや契約手続きなどの複雑なプロセスをスムーズに導いてくれたから（30代 男性）
・不動産は人生で大きな買い物や重要な契約が関わる分野であり、自分一人では分からないことが多いです。不動産会社のスタッフは、物件の価値、エリア情報、法律面の手続き、ローンの選択肢などに関して豊富な知識を持っており、適切なアドバイスをしてくれる頼れる存在だと思います（40代 男性）
不動産会社の専門性や経験に関して、信頼できそうといったイメージを抱かれていることがわかりました。不動産に関する情報や契約手続きの複雑さを考えると、お客さんはプロとしての知識やアドバイスを期待しているのかもしれません。
不動産会社を選んだ決め手は「不動産情報サイトで気になる物件があったから」
「不動産会社を選んだ決め手」を聞いたところ、1位は「不動産情報サイトで気になる物件があったから」30.7％、2位は「住みたい場所から近かった」23.8％、3位は「大手だから安心できると思った」11.2％という結果となりました。物件や住みたいエリアがきっかけとなり、不動産会社を選んでいる人が多いようです。
＜1位 不動産情報サイトで気になる物件があったから＞
・インターネットのホームページで気になる物件を掲載してたから（30代 男性）
・賃貸の情報サイトで良さそうな物件を掲載している不動産会社がそこだった（20代 男性）
・インターネットで物件を探していて、その物件がその不動産屋さんが管理しているものだったから（30代 女性）
・情報を調べていて、気になった物件を取り扱っていたところがその不動産屋のみだったから
（30代 女性）
不動産情報サイトなどオンライン上での物件情報は、不動産会社選びにおいて最も重要な要素であるかもしれません。お客さんは、自身の希望に合う物件を見つけるために情報サイトを活用しており、その物件を取り扱う会社に自然と接点を持つ傾向にあるようです。
魅力的で分かりやすい情報提供が、顧客の興味を引きつける鍵となることが考えられます。
＜2位 住みたい場所から近かった＞
・引っ越し代にかなりかかるのでお金を節約したかったこと、住みたい場所近くの不動産会社ならそのあたりの物件に詳しいこと、大手なら騙されにくいと思ったからです（50代 女性）
・大学時代のアパート探しで、近くにある不動産会社をとりあえず見てみた（40代 女性）
・遠隔地にある業者より、住みたい土地にある業者の方が書面には表れない情報を知っていると思ったから（50代 男性）
・仕事の関係で早急に引越しをしなければならなくなったため、住みたい場所の近くにある不動産会社に飛び込んだ（20代 男性）
住みたい場所の近隣の物件情報や地域の事情に詳しい不動産会社を、お客さんは信頼しやすいことが考えられます。地域に対する専門性や即時対応が、顧客の信頼を得る重要なポイントとなるかもしれません。
＜3位 大手だから安心できると思った＞
・あまり不動産がわからなかったので、大手で良く聞いたりするところを選んだ ネットで見てみたい物件を取り扱っていたから（30代 男性）
・大手ですと率直に安心ですし不動産情報サイトを拝見した際に気になる物件があったので利用を決めました（40代 男性）
・CMや広告で見かける事が多く、会社のデザイン等もポップで安心感を感じたから。また、自分の周りで利用している人が多かったから（30代 男性）
・大手なら対応もある程度ちゃんとしていて、不適切な金額の請求など何かあれば大々的に報道されると思うから（30代 女性）
大手不動産会社の知名度や規模は、安心感を与える大きな要因となっていることが予想される結果となりました。CMや広告の露出、実績の多さ、社会的な信用が、大手不動産会社への信頼感に繋がっているようです。
不動産会社に実際に行き接客を受けた感想として「親身に話を聞いてくれた・話しやすかった」が最多
「その不動産会社に実際に行き接客を受けた感想」を聞いたところ、1位は「親身に話を聞いてくれた・話しやすかった」が55.0％、2位は「店舗がきれい/明るかった」が22.3％という結果となりました。合わせて8割近くの人が、実際に行った不動産会社に対し好印象を受けていたことがわかりました。
＜1位 親身に話を聞いてくれた・話しやすかった＞
・お店の中に貼られた物件を見渡していたところ、店長さんが挨拶にきてくれて、事情を伝えると、今後の取り組み方について、いろいろアドバイスと相談にのってくれた（50代 女性）
・女性の営業担当者さんでしたが、最初に検討しようとした物件について同日入ってきた事故の情報を開示してくれたり、その物件に替わる情報をヒアリング後提案して頂いたりと親身になって物件を探して頂きました。また店舗も狭くてもきれいで雰囲気が良いからか凄く明るく感じました。（30代 女性）
・自分の条件に合った物件を何個か見つけてくれて、実際に現地案内も丁寧になさっていただけました。店内も掃除が行き届き、消毒用アルコールも完備されていてよかったです
（50代 女性）
・当時は市内ではなく町内での物件検索だったため保有している物件数もある程度限られていたのですが他県から且つ日数もかぎられている中親身になってくれました（40代 男性）
安心して相談できる環境や、スタッフの丁寧な対応といった点を高く評価していることがわかりました。お客さんの事情や要望に寄り添い、的確な提案や透明性のある情報提供を行う姿勢が信頼感を生むのかもしれません。
＜2位 店舗がきれい/明るかった＞
・ガラス張りで外の光が入っていることもあり、視覚的にも明るく、従業員の方の挨拶も明るい声で迎え入れてくれたから（30代 女性）
・接客スペースも広く、受付も綺麗でとても好印象でした（30代 男性）
・路面側の壁がガラス張りで明るく、照明もしっかりとついていて清潔な印象を受けたため
（50代 男性）
・接客の仕方は、一般的だが室内の雰囲気も良く植物などの手入れも良くて居心地の良い店舗でした（70代 女性）
ガラス張りや適切な照明による明るさ、清潔感のある接客スペース、植物の手入れなど、視覚的・感覚的な要素が居心地の良さに繋がっているようです。店舗の雰囲気は、お客さんが安心感を持つきっかけとなり、信頼度向上にも繋がるかもしれません。魅力的な空間作りは、顧客体験をさらに良くすると言える結果となりました。
＜3位 圧があった/強引だった＞
・3月の繁忙期であったということもあったと考えられるが、言い方がきつかった
（10代 女性）
・契約しないとこの部屋はなくなるという圧迫された感じで伝えられた。確かに早く契約しないと取られてしまうかもしれないが、縁もあると思うのでもう少し親身になってほしいとは思った（20代 男性）
・店舗によって親身になってくれるが、条件を伝えるとないと言われることや高圧的なこともあった（30代 女性）
・「ここを借りるならばいつまでに契約してくれないと」ということを何度も言われた
（50代 女性）
一部の店舗やスタッフの接客がお客さんにプレッシャーを与え、不快感を生じさせていることが予想される回答が寄せられました。繁忙期など状況的な要因もあるものの、お客さんに寄り添う姿勢が不足すると、信頼を損なう可能性があると言えるでしょう。
＜4位 条件など伝えづらい雰囲気があった＞
・下調べをしていないため、どのような条件を伝えるべきか、どのように物件を探すべきか、といった不動産を探す上での基本の所作をわかっておらず、円滑にコミュニケーションをとることができず、またその不足をサポートしてくれるようなことはしてもらえなかったため
（40代 男性）
・「このくらいの部屋なら○○円が妥当」と、こちらの希望をじっくり聞くわけではなく、自分たちの相場観で部屋をすすめられた（40代 男性）
・結構家賃はここまでとお話をしていたのですが、なかなか思い通りにはいかず、結局希望通りにはいかず高いと言ったら、これくらいが当たり前だと冷たく軽くあしからわれました
（40代 女性）
・相手が貸したい物件を押し付ける様な面があり、当方の知識不足もあり流されるままに契約してしまった（40代 女性）
お客さんが自身の希望を自由に伝えられず、不安や不満を感じるケースがあることがわかりました。不動産の知識が不足している人に対し、寄り添う姿勢や丁寧なサポートが欠けている場合、希望が叶わない結果や不信感に繋がってしまうかもしれません。
＜5位 対応が冷たかった＞
・かなり適当な対応をされたと記憶しております。また、駐輪場をお願いしたのですが、野ざらしなのにかなりのが金額を取られあまりいい思いはしませんでした（20代 男性）
・忙しかったのかもしれませんが、淡々とした対応でした。あまり親身になってくれる感じではありませんでしたが、逆に圧をかけられることもほとんどありませんでした（30代 女性）
・店舗は綺麗でしたが、事務員含めて皆冷たくてほぼ放置状態で圧が凄かった（40代 女性）
・店員の態度があまりよくなかったが、こちらの予算などを聞いて予算内で無理のない物件などを淡々と紹介してくれた笑顔なども事務的に仕事をしていた（40代 男性）
スタッフの態度や接客がお客さんに与える印象の重要性を浮き彫りにしたと言えるでしょう。忙しさや事務的な対応が原因であった可能性もありますが、親身さや温かみのない接客は、不満や孤独感を与えてしまうかもしれません。特に、高額な取引や重要な契約を伴う不動産においては、信頼を得るための心配りが欠かせないと言えるでしょう。
次引っ越す際も同じ不動産会社に頼む人は半数以上
「次引っ越す際も同じ不動産会社に頼みたいか」について聞いたところ、「はい」と回答した人は45.9%、「違う会社に頼んだ」が26.7%、「いいえ」が21.5%という結果となりました。同じ不動産会社に頼む人が半数を超えるようです。
まとめ
今回の調査では、不動産会社に対するイメージや選定理由、顧客体験が顧客満足度にどのように影響するかが明らかになりました。特に不動産会社に対して、「騙されそう」というネガティブなイメージが強い一方、「知識が豊富」といった専門性への期待も一定数見られました。
不動産会社選びでは、情報サイトを通じた物件検索が主要な窓口となっており、オンラインでの情報発信が顧客獲得に大きく寄与していることがわかりました。さらに、店舗での接客や雰囲気作りなどによる顧客体験が顧客満足度を大きく左右し、親身で話しやすい対応が高く評価される一方で、強引さや冷たさが不信感を生む要因となっています。
不動産会社は透明性を重視した情報提供と顧客目線の接客を徹底し、満足度を向上させ顧客との良好な関係を築くことで業界全体での信頼獲得に繋げられると言えるでしょう。
※アンケート調査結果データは以下からも閲覧可能です。
URL：https://ebisu-fudousan.com/realestate/survey/3093/
【恵比寿不動産について】
株式会社ライフアドバンスが運営している「恵比寿不動産」は東京都心を中心に「賃貸仲介・売買仲介・賃貸管理・リフォーム」を行なっている不動産会社です。運営している不動産賃貸情報サイト「恵比寿不動産」では、月間平均80万PVのアクセスがあり、大手ポータルサイトには無い物件情報も取り扱っております。またInstagramでは「恵比寿不動産〜理想の家と出逢えるメディア〜」アカウントを運営しており、魅力的な新着物件を日々ご紹介しております。
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不動産の相談窓口:https://ebisu-fudousan.com/realestate/
【会社概要】
会社名：株式会社ライフアドバンス
屋号：恵比寿不動産
代表者：檜垣 知宏
所在地：〒150-0011 東京都渋谷区東3丁目25-11 TOKYU REIT恵比寿ビル4階
設立：2014年8月29日
資本金：800万円
