～営業担当者の説明のわかりやすさや要望に対するヒアリング力の高さがロイヤルティ醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024リフォーム部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、積水ハウスリフォームとなりました。
リフォーム業界全体では、ブランドイメージの良さやお客さまに寄り添う姿勢に加え、営業担当者の説明の丁寧さ・わかりやすさや、自身の要望に対するヒアリング力の高さがロイヤルティを醸成する要因となりました。また、見積もりの明確さ・透明性の高さもNPS向上に寄与しました。
本調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。
また、本調査に関連して、先日「住まいの選択に関する調査」を発表しました。住まいを選択する際の重視点の変化とその要因や、住まいの意識に基づき消費者を分類し、各層の特徴や住まいに関するサービスのニーズについてレポートしました。ぜひご覧ください。
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：自動車、証券、セキュリティソフトほか
＜調査結果のポイント＞
1. リフォーム業界のNPSおすすめランキング1位は積水ハウスリフォーム
対象のリフォーム会社13社のうち、NPSのトップは積水ハウスリフォーム（-8.9ポイント）、2位は旭化成リフォーム（-13.8ポイント）、3位はパナソニックリフォーム（-14.3ポイント）となりました。13社のNPS平均は-21.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は26.1ポイントとなりました。
2. 営業担当者の説明のわかりやすさや要望に対するヒアリング力の高さがロイヤルティ醸成につながる
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」に加え、営業担当者の「説明の丁寧さ・わかりやすさ」「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「見積もりの明確さ・透明性の高さ」もNPS向上に寄与しました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「費用の納得感」や「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ（進捗報告やトラブル対応など）」、「施工中の営業担当者の現場確認や顧客へのフォロー」と施工中のコミュニケーションに関する項目となりました。また、「仕上がりのイメージを明確にさせるための取り組み（イメージ図やショールームなど）」も優先的に改善が期待される結果となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
積水ハウスリフォームは、業界全体でロイヤルティ醸成要因となった営業担当者の「説明の丁寧さ・わかりやすさ」や「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」に加え、「自身の希望を叶えるプランニング力の高さ」、「プロとしての的確なアドバイス」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の旭化成リフォームは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「施工後のアフターフォローの手厚さ（定期点検など）」において、3位のパナソニックリフォームは「企業の信頼性・安心感・実績」や「プロとしての的確なアドバイス」において高い評価を獲得しました。
3. リフォーム会社の事業種別ごとにロイヤルティの醸成要因も異なる結果に
事業種別にロイヤルティ醸成要因を分析したところ、それぞれに特徴がみられました。住宅設備メーカー系では「企業の信頼性・安心感・実績」が、ハウスメーカー系では「イメージ通りの仕上がり」がロイヤルティ醸成の要因となりました。また、ホームセンター・家電量販店系では「費用の納得感」がロイヤルティ向上に寄与しました。ダウンロード資料では事業種別の詳細分析結果も掲載していますので、ぜひご覧ください。
※ダウンロード資料では全20項目のドライバーチャートを事業種別にご覧いただけます。
4. 不具合への対応力がロイヤルティの改善につながる
リフォーム後に施工箇所に不具合があったかを調査したところ、全体の19.1%が不具合があったと回答しました。また、リフォームを行った箇所別に不具合の有無を分析したところ、居室（リビング・ダイニング・洋室など）の割合が最も高くなりました。
リフォーム後に不具合があった人に、対象のリフォーム会社による不具合への対応の評価について調査したところ、「良かった」は13.3%、「比較的良かった」は21.7%となりました。さらに、不具合への対応評価別にNPSを分析したところ、不具合への対応評価が「良かった」または「比較的良かった」と回答した人のNPSは-14.7ポイントとなり、不具合がなかった人と同水準となりました。リフォーム後に不具合があった場合でも、その後の対応力によってロイヤルティを維持・改善につながることが示唆される結果となりました。
5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のリフォーム会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【リフォーム】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ハウスメーカー系：旭化成リフォーム、セキスイハイムグループのリフォーム、積水ハウスリフォーム、大和ハウスリフォーム、ミサワリフォーム
住宅設備メーカー系：LIXILリフォームショップ、PanasonicリフォームClub(旧リファインショップ）、TOTOリモデルクラブ、パナソニックリフォーム、
ホームセンター・家電量販店系：エディオンリフォーム、カインズリフォーム、コーナン、ヤマダ シアワセリフォーム
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記リフォーム会社を5年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/10/7（月）～ 2024/10/15（火）
有効回答者数：1,888名
回答者の属性：
【性別】男性：63.7％、女性：36.3％
【年代】30代以下：6.0％、40代：16.2％、50代：22.9％、60代以上：54.9％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
